You are here

Back to top

广讯

理财顾问知道客户的真正需要吗?

2019年09月29日 年月日

 

可靠、信心、认同感,是客户最重要的考虑因素

理财顾问公司要提供符合客户期望的高水平服务,必须先准确了解客户的需要。

客户的满意度通常取决于一系列因素,例如是否获礼待、尊重的服务态度、理财顾问给予的信赖和信心、处理交易的效率,以及回应查询所具备的知识。

这些因素很大程度上取决于客户的主观性、态度和观感。

在售前和售后服务的过程中,一间机构如未能准确掌握客户的期望,那么要提供一流服务质素的机会可说是微乎其微。

因此,理财顾问公司务须紧贴市场脉搏,准确掌握客户的真正需要。

客户希望理财顾问具备的首要条件

我去年修读博士学位课程时,曾对204名人士进行意见调查,结果发现理财顾问一般被认为是可靠的。

事实上,客户都把可靠性列为理财顾问公司需要具备的最重要条件。这些顾问公司的责任是协助客户为未来进行理财规划,因此大家都期望他们是可靠的,令人放心。

在服务标准方面,信心是第二个最重要的因素。

这关乎理财顾问的知识、礼貌,以及能否给予客户信赖和信心。不论客户的年龄大小和教育程度,理财顾问都应提供细心周全的照应。

因此,理财顾问应该专注提升个人的「软实力」,例如更加用心聆听客户的心声,留意他们的身体语言,从而为客户提供更准确的建议。

根据调查结果,认同感是第三个最重要的因素。客户期望理财顾问能根据他们的需要,提供贴心的照应、关怀和了解。

根据这一调查结果,我们更有理由建议顾问公司透过培训提高理财顾问的人际技巧,例如改善与客户的沟通。

同样根据调查结果,就服务质素而言,回应是否积极(即顾问有多愿意协助客户并提供服务)是重要性最低的一个因素。

虽然这因素的排名低于其他标准,但仍然不可或缺,因为客户大多期望理财顾问能为他们提供协助和高效率的服务,以满足他们的要求。

调查显示,迅速响应是提升服务质素的关键因素之一,因此顾问公司须确保员工能积极应对客户的烦忧和疑问。

鉴于顾问公司的角色是为个人的未来进行理财规划,预期大多数客户都会选择有利于营造稳妥而长远关系的个人化服务。这样一来,顾问可以赢得客户的信任,同时令他们感到满意。

调查亦指出,客户对理财顾问公司的硬件,例如办公室的豪华装修或最新设备,有特别负面的看法。

这是个有趣的反常现象,原因或许是由于技术进步,例如机器人顾问、定制应用程序及其他电子化营商方式的创新技术,令有形设施与他们的关系愈来愈疏离 / 抽离 / 不密切。

事实上,客户更关心理财顾问会否以专业手法处理他们的财务事宜,而不是顾问公司光鲜亮丽的办公室装潢。

选择合资格的理财顾问

调查显示,在挑选理财顾问时,有三点需要注意。

首要准则是顾问的专业精神。新加坡客户乐于与具有专业资格、高学历和有丰富财务知识的理财顾问合作。

值得留意的另一点是,客户高度重视恪守专业道德操守,因为这是顾问是否诚实可靠的一个反映。

客户还认为,理财顾问必须持续接受正规和专业的培训。

在选择理财顾问时,客户认为收费只是次要的考虑因素。理财顾问在本质上是一个复杂的行业,因此服务价格除了费用外,还包括佣金。

为此,客户会根据多个准则,确定他们愿意支付的服务费。

调查显示,透明度、性价比和适切性最为重要。客户希望知道确实的费用支出或各收费项目的占比。

该调查亦显示,在选择顾问时,理财意见的质素是第三大考虑因素。

客户得到顾问的优质建议后,对顾问的信任程度较有可能会提高,并从其提供的服务中得到满足感。

在帮助个人客户规划财务保障方面,理财意见的质素具有举足轻重的作用。客户更发现,他们所得到的理财建议不偏不倚、质素良好,且符合监管要求,而最重要的是符合他们的期望。

以上各点表明,如果能够满足客户的期望,理财顾问公司将得以建立互信关系,并赢得客户的信心。

如果理财顾问公司了解这些因素并知所取舍,就可以提高服务质素。但是,他们不能只集中考虑一个因素而忽略其他因素。

客户在聘用理财顾问提供服务时,以上三点都是他们需要考虑的关键要素。

对理财顾问公司来说,扎实的服务质素固然重要,但了解客户的感觉 / 看法和期望,亦是不可或缺的成功条件。

 

霍伟光

广达理财集团

 

本文曾载于2019年9月29日的《星期日泰晤士报》印刷版,题目为「理财顾问知道客户的真正需要吗?」。

 

 

霍伟光博士
CFP®, ChFC®, STEP, IBF Fellow, DBA
行政总裁(新加坡)
广达理财集团

您可能还对以下内容感兴趣