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廣訊

理財顧問知道客戶的真正需要嗎?

2019年09月29日 年月日

 

可靠、信心、認同感,是客戶最重要的考慮因素

理財顧問公司要提供符合客戶期望的高水平服務,必須先準確了解客戶的需要。

客戶的滿意度通常取決於一系列因素,例如是否獲禮待、尊重的服務態度、理財顧問給予的信賴和信心、處理交易的效率,以及回應查詢所具備的知識。

這些因素很大程度上取決於客戶的主觀性、態度和觀感。

在售前和售後服務的過程中,一間機構如未能準確掌握客戶的期望,那麼要提供一流服務質素的機會可說是微乎其微。

因此,理財顧問公司務須緊貼市場脈搏,準確掌握客戶的真正需要。

客戶希望理財顧問具備的首要條件

我去年修讀博士學位課程時,曾對204名人士進行意見調查,結果發現理財顧問一般被認為是可靠的。

事實上,客戶都把可靠性列為理財顧問公司需要具備的最重要條件。這些顧問公司的責任是協助客戶為未來進行理財規劃,因此大家都期望他們是可靠的,令人放心。

在服務標準方面,信心是第二個最重要的因素。

這關乎理財顧問的知識、禮貌,以及能否給予客戶信賴和信心。不論客戶的年齡大小和教育程度,理財顧問都應提供細心周全的照應。

因此,理財顧問應該專注提升個人的「軟實力」,例如更加用心聆聽客戶的心聲,留意他們的身體語言,從而為客戶提供更準確的建議。

根據調查結果,認同感是第三個最重要的因素。客戶期望理財顧問能根據他們的需要,提供貼心的照應、關懷和了解。

根據這一調查結果,我們更有理由建議顧問公司透過培訓提高理財顧問的人際技巧,例如改善與客戶的溝通。

同樣根據調查結果,就服務質素而言,回應是否積極(即顧問有多願意協助客戶並提供服務)是重要性最低的一個因素。

雖然這因素的排名低於其他標準,但仍然不可或缺,因為客戶大多期望理財顧問能為他們提供協助和高效率的服務,以滿足他們的要求。

調查顯示,迅速回應是提升服務質素的關鍵因素之一,因此顧問公司須確保員工能積極應對客戶的煩憂和疑問。

鑑於顧問公司的角色是為個人的未來進行理財規劃,預期大多數客戶都會選擇有利於營造穩妥而長遠關係的個人化服務。這樣一來,顧問可以贏得客戶的信任,同時令他們感到滿意。

調查亦指出,客戶對理財顧問公司的硬件,例如辦公室的豪華裝修或最新設備,有特別負面的看法。

這是個有趣的反常現象,原因或許是由於技術進步,例如機器人顧問、定制應用程式及其他電子化營商方式的創新技術,令有形設施與他們的關係愈來愈疏離 / 抽離 / 不密切。

事實上,客戶更關心理財顧問會否以專業手法處理他們的財務事宜,而不是顧問公司光鮮亮麗的辦公室裝潢。

選擇合資格的理財顧問

調查顯示,在挑選理財顧問時,有三點需要注意。

首要準則是顧問的專業精神。新加坡客戶樂於與具有專業資格、高學歷和有豐富財務知識的理財顧問合作。

值得留意的另一點是,客戶高度重視恪守專業道德操守,因為這是顧問是否誠實可靠的一個反映。

客戶還認為,理財顧問必須持續接受正規和專業的培訓。

在選擇理財顧問時,客戶認為收費只是次要的考慮因素。理財顧問在本質上是一個複雜的行業,因此服務價格除了費用外,還包括佣金。

為此,客戶會根據多個準則,確定他們願意支付的服務費。

調查顯示,透明度、性價比和適切性最為重要。客戶希望知道確實的費用支出或各收費項目的佔比。

該調查亦顯示,在選擇顧問時,理財意見的質素是第三大考慮因素。

客戶得到顧問的優質建議後,對顧問的信任程度較有可能會提高,並從其提供的服務中得到滿足感。

在幫助個人客戶規劃財務保障方面,理財意見的質素具有舉足輕重的作用。客戶更發現,他們所得到的理財建議不偏不倚、質素良好,且符合監管要求,而最重要的是符合他們的期望。

以上各點表明,如果能夠滿足客戶的期望,理財顧問公司將得以建立互信關係,並贏得客戶的信心。

如果理財顧問公司了解這些因素並知所取捨,就可以提高服務質素。但是,他們不能只集中考慮一個因素而忽略其他因素。

客戶在聘用理財顧問提供服務時,以上三點都是他們需要考慮的關鍵要素。

對理財顧問公司來說,紮實的服務質素固然重要,但了解客戶的感覺 / 看法和期望,亦是不可或缺的成功條件。

 

霍偉光

廣達理財集團

 

本文曾載於2019年9月29日的《星期日泰晤士報》印刷版,題目為「理財顧問知道客戶的真正需要嗎?」。

霍偉光博士
CFP®, ChFC®, STEP, IBF Fellow, DBA
行政總裁(新加坡)
廣達理財集團

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